为规范本所执业活动，维护当事人合法权益，根据《中华人民共和国律师法》及有关法律、法规、规章，制定本办法。
第一章 总则
第一条 与本所建立法律服务关系的委托人以及与委托法律事务有利害关系的当事人，对本所及本所律师投诉的，适用本办法。 委托人和利害关系当事人，统称为“投诉人”。
第二条 司法行政机关、律师协会和有关机关、部门受理的投诉，要求本所查处的，适用本办法。
第三条 本所办理投诉事宜时，应当坚持以下原则：
（一）预防为主，注重调解；
（二）有诉即应、及时受理、尽快解决、案结事了；
（三）客观、公正，维护投诉人合法权益；
（四）以事实为根据、以法律为准绳，严格执行上级主管部门的相关规定；
（五）维护本所集体声誉，被投诉律师必须无条件执行本所处理决定；
（六）对被投诉律师坚持教育与处分相结合。
第二章 投诉受理
第四条 本所设立投诉电话、投诉箱，指定投诉受理人专门受理投诉事宜，并将投诉的详细材料报送主管投诉的负责人。
第五条 投诉人可以采用信函、电话、传真和直接来访等方式投诉，也可以委托他人代为投诉。
第六条 本所投诉受理人应当制作接待投诉记录，填写投诉登记表，妥善保管书面证据材料，并有权要求投诉人提供具体的事实和相关证据材料。
第三章 协商和调解
第七条 本所接受投诉人的口头投诉和书面投诉后，应及时与被投诉的律师联系，经被投诉律师同意，被投诉律师与投诉人可就相关投诉协商解决，通过协商解决的投诉，本所不再留存投诉档案。
第八条 被投诉律师不同意协商或投诉人不愿与被投诉律师协商的，由本所主管投诉的负责人组织调解。
第九条 经调解解决的投诉，应制作调解协议书，由投诉人和本所签署。
对调解不成的投诉，本所应及时立案处理。
第四章 投诉处理
第十条 已立案处理的投诉，由本所主管负责人负责处理；必要时，由所主任决定组成三人以上的调查组负责处理。
第十一条 立案处理的投诉按下列程序进行：
（1）由投诉人提供书面投诉材料或负责处理投诉的人员对投诉当事人进行询问，并制作询问笔录；
（2）要求投诉人提供相关证据；
（3）被投诉的律师提供书面的申辩理由；
（4）调取被投诉案件的律师办案卷宗；
（5）根据案件情况，收集相应证据；
（6） 承办人或调查组根据所收集的相关证据制作投诉处理的调查报告及处理意见，并提请所主任提交律师会议讨论决定；
（7）律师会议研究做出处理决定；
（8） 将律师会议的处理决定告之投诉人，并征求其意见。 第十二条 本所立案处理的投诉，应在十日内做出处理决定。情况特殊的，可适当延长。
第十三条 投诉人对本所做出的处理决定不服的，告之直接向本所所在地司法行政机关和律师协会投诉。
投诉人直接向司法行政机关和律师协会投诉的，被投诉的律师应积极配合律师事务所接受投诉处理机关的调查。
第十四条 经查证被投诉律师确有违规行为，经律师会议研究，可以分别作出以下处理决定：
（一）被投诉律师向投诉人赔礼道歉
（二）向投诉人退还收取的服务费；
（三）向投诉人赔偿损失；
（四）对被投诉律师口头批评或所内通报批评；
（五）对被投诉律师暂缓年度考核；
（六）对被投诉律师解除聘用合同或除名；
（七）将被投诉律师移送市律师协会或司法行政机关查处。 涉及对投诉人退费、赔偿的，由本所先行向投诉人支付；然后，再从被投诉律师创收中扣取或向其追偿。
第十五条 投诉处理期间、被投诉律师履行处理决定义务完毕前及本所决定对被投诉律师暂缓年度考核期间，不为被投诉律师办理转所手续。
第十六条 因当事人投诉造成本所利益损失的，由被投诉律师予以赔偿。
第十七条 被投诉律师对本所律师会议做出的处理决定有异议的，可以向主任申请复核一次，但必须执行律师会议已经作出的处理决定。
第五章 投诉档案管理
第十八条 本所立案处理的投诉案件，应当立卷归档。
第十九条 对严重违反律师执业规范的重大投诉，或律师管理部门批转本所处理的投诉，应报本所所在地司法行政机关或律师协会备案。
第二十条 对本所决定移送处理的案件，应当在处理意见生效后三日内，将本所处理意见及案件材料移送本所所在地的律师协会或有管辖权的司法行政机关。
第六章 附则
第二十一条 对实习律师、律师助理的投诉，适用本制度的规定。
第二十二条 本制度经本所律师会议通过后施行。
第二十三条 本制度由本所主任会议负责解释。